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La contestazione della fattura dell’utenza domestica
Come si effettua la contestazione della fattura di luce, gas, telefono
Nel caso in cui la bolletta dell’utenza domestica (gas, acqua, luce, internet …) sia eccessivamente “salata” e non corrisponda al servizio effettivamente erogato, un rimedio possibile è quello della contestazione della fattura.
Per contestare la fattura, a fronte di un errore evidente della bolletta (ad esempio nel caso in cui sia addebitato un servizio non richiesto o mai attivato), spesso è sufficiente l’invio di una lettera di contestazione della fattura (lettera di reclamo).
Spesso, le compagnie erogatrici/distributrici delle utenze predispongono moduli pre compilati di lettera di contestazione della fattura, ma talvolta questi si rivelano inadeguati, ragion per cui è opportuno rivolgersi a professionisti che possano aiutare i consumatori nel reclamo della bolletta.
Inoltre, quando la lettera di contestazione della fattura non è risolutiva, nel senso che il fornitore non risponde o rigetta il reclamo, è necessario adire la procedura di conciliazione per i consumatori, avvalendosi di organismi, quali ad esempio ARERA, o di organismi di conciliazione istituiti presso le Camere di Commercio, i quali contribuiscono a trovare una soluzione “bonaria” alla contestazione.
La conciliazione è condizione di procedibilità nel caso in cui si intenda adire le vie giudiziarie.
In questo articolo illustreremo le fasi da seguire per la contestazione della fattura, concentrandoci su alcuni esempi, ossia la contestazione della fattura di Tim, la contestazione della bolletta di Telecom e la contestazione della fattura di Vodafone.
Gli argomenti di questo articolo sono:
- Perché è importante sapere come fare la contestazione di una fattura.
- Contestazione della fattura: entro quanto tempo attivarsi
- Come preparare la lettera di contestazione della fattura.
- La risposta alla lettera di contestazione della fattura
- Cosa succede se la compagnia non risponde alla contestazione della fattura.
- Contestazione della fattura: come si svolge il tentativo di conciliazione
- Contestazione della fattura: quale esito può avere la procedura di conciliazione
- Come fare la contestazione di una fattura Tim-Telecom.
- Come contestare una fattura Vodafone.
PERCHÉ È IMPORTANTE SAPERE COME FARE LA CONTESTAZIONE DI UNA FATTURA.
Ognuno di noi può ricevere bollette per le utenze domestiche (acqua, luce, gas, telefono…) non corrispondenti ai servizi realmente fruiti ovvero, di importi troppo elevati rispetto ai consumi effettivi, e magari senza una specificazione delle motivazioni.
Esiste la possibilità di contestare la fattura, peraltro anche in modo abbastanza agevole, occorrendo inoltrare una lettera di contestazione della fattura alla compagnia fornitrice del servizio.
Pur essendo un diritto del consumatore, troppo spesso i fornitori sono timidi nell’informare i propri clienti sulle modalità di reclamo o contestazione della fattura.
CONTESTAZIONE DELLA FATTURA: ENTRO QUANTO ATTIVARSI
In linea di principio, contestare una fattura è sempre possibile purché non sia decorso il termine quinquennale di prescrizione.
Occorre tuttavia tenere in conto che, nel caso in cui non intenda pagare la bolletta contestata, il consumatore si espone al duplice rischio dell’interruzione della fornitura e dell’avvio del procedimento di recupero credito da parte del fornitore. Per questo, la contestazione della fattura viene opportunatamente fatta non appena si riceve la bolletta.
Inoltre, per evitare questo rischio, nelle more della contestazione della fattura, è opportuno pagare le somme che non vengono contestate, entro la scadenza indicata nella bolletta.
Ad esempio, se per una bolletta di 100 euro si contesta l’addebito di Vodafone non dovuto per 20 euro, ad esempio perché si riferisce a servizi mai richiesti, oppure mai effettivamente goduti, è consigliabile provvedere al pagamento dei rimanenti 80 euro.
Se invece si contesta che l’addebito di Vodafone non dovuto sia integrale, ad esempio perché la bolletta da 100 euro è già stata pagata, è possibile non pagare la fattura (poiché il pagamento potrebbe venire interpretato come un’ammissione del debito), ma si deve procedere celermente alla contestazione della fattura.
COME PREPARARE LA LETTERA DI CONTESTAZIONE DELLA FATTURA.
Nella maggior parte dei casi, la contestazione della fattura si risolve in via bonaria, senza dar luogo a procedimenti giudiziari che, oltretutto, sarebbero troppo onerosi rispetto alla esiguità degli importi richiesti.
Infatti, il primo passo da fare è quello di inoltrare alla compagnia fornitrice del servizio, una lettera di contestazione della fattura, detta anche lettera di reclamo.
Con la lettera di reclamo, il consumatore chiede la rettifica della bolletta, indicando le ragioni alla base della contestazione della fattura, in maniera chiara, pertinente ed esauriente.
Inoltre, se la contestazione della fattura concerne un importo pagato due volte per la stessa bolletta, il consumatore può richiederne il rimborso entro 5 anni dalla fata di emissione della fattura, allegando anche la ricevuta attestante l’avvenuto pagamento.
In ogni caso, è buona pratica allegare alla lettera di contestazione della fattura, una copia della bolletta.
La lettera di contestazione della fattura deve essere inviata a mezzo posta elettronica certificata oppure tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, oppure ancora se disponibile, mediante fax. Talvolta le stesse aziende hanno diversi uffici e pertanto non sempre è facilmente individuabile l’indirizzo al quale inoltrare la lettera di contestazione della fattura. In tali casi, salvo che sia lo stesso fornitore a specificare un indirizzo a cui inviare la lettera di contestazione della fattura, occorre rivolgersi alla sede legale.
LA RISPOSTA ALLA LETTERA DI CONTESTAZIONE DELLA FATTURA
Le modalità ed i tempi di risposta alla lettera di contestazione della fattura sono indicate, in genere, nella carta dei servizi del fornitore.
In base all’Allegato A alla deliberazione ARERA del 21 luglio 2016, 413/2016/R/com (testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale) una volta avviata la contestazione della fattura mediante apposita lettera di reclamo, la compagnia erogatrice del servizio, deve rispondere entro 30 giorni (nel caso di fornitura di luce e gas).
Un termine simile è imposto per la contestazione della fattura telefonica (ad esempio per contestare la fattura di Tim, o per contestare la fattura di Telecom).
Laddove il fornitore riconosca l’errore lamentato, può rettificare la bolletta ed annullare quella reclamata o, nel caso in cui la bolletta sia già stata pagata dal cliente, restituire l’importo corrisposto mediante accredito sulla successiva bolletta, oppure tramite restituzione dell’importo entro 90 giorni.
COSA SUCCEDE SE LA COMPAGNIA NON RISPONDE ALLA CONTESTAZIONE DELLA FATTURA.
Se alla lettera di contestazione della fattura non segue alcuna risposta, oppure il fornitore rigetta il reclamo, il cliente può avvalersi di un altro strumento per risolvere la controversia: la procedura di conciliazione.
Questa è anche una fase necessaria, laddove si intenda agire in via giudiziale: dal 2017 l’esperimento del tentativo di conciliazione è condizione di procedibilità per poter contestare una fattura di luce o gas anche in sede giudiziaria, in base all’art. 141, comma VI, lett. c) del Codice del Consumo che, richiamando l’art. 2, comma 11, l. n. 249/1997.
La procedura di conciliazione necessaria ai fini della contestazione della fattura, deve essere avviata dall’utente entro e non oltre un anno dal giorno nel quale ha inviato all’azienda erogatrice la lettera di reclamo, mediante istanza formulata ad un organismo di conciliazione, come ARERA (Autorità di regolazione per l’energia, le reti e l’ambiente).
Seppur il privato possa prendere parte a tale procedura in via autonoma e personale, è comunque consigliabile che si avvalga di un avvocato affinché possa essere meglio difeso e rappresentato nella cura delle sue ragioni.
CONTESTAZIONE DELLA FATTURA: COME SI SVOLGE IL TENTATIVO DI CONCILIAZIONE
Al tentativo di conciliazione, il quale è parte fondamentale nell’iter occorrente per contestare una fattura, partecipano il consumatore (eventualmente assistito dal suo legale), il rappresentante della compagnia interessata e un conciliatore il quale ha il compito di favorire il raggiungimento dell’accordo fra le parti coinvolte.
Per esperire il tentativo di conciliazione e, dunque, contestare la fattura laddove la lettera di reclamo non abbia dato esiti favorevoli, l’utente può rivolgersi ad uno degli Enti Conciliatori, come ad esempio il Servizio di Conciliazione dell’ARERA, oppure della Camera di Commercio, industria, artigianato e agricoltura territorialmente competente a seconda del suo luogo di residenza, ovvero agli appositi Organismi di ADR iscritti in apposito albo.
L’intera procedura di conciliazione avviata per contestare la fattura di luce e gas segue la disciplina prevista dal Testo Integrato di Conciliazione (così detto “TICO”) adottato da ARERA con Delibera 05 maggio 2016 209/2016/E/com, mentre per la contestazione della fattura telefonica, (ad esempio per contestare la fattura di Vodafone) si segue il regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, adottato da AGICOM con delibera n. 203/18/CONS come modificato dalla delibera n. 390/21/CONS.
Nell’ambito della contestazione della fattura, legittimati a iniziare il procedimento di conciliazione sono tutti gli utenti (domestici e non domestici) titolari di un contratto. La conciliazione, peraltro, può concernere pressoché tutti gli aspetti del rapporto di fornitura, fatta eccezione per le liti inerenti a profili tributari e fiscali, gli argomenti rispetto ai quali è già intervenuta la prescrizione, le azioni inibitorie e le azioni di classe ai sensi degli artt. 37, 139 e 140 del Codice del Consumo.
Una volta che l’utente ha avviato la procedura di conciliazione con ARERA, il primo incontro deve essere fissato entro 30 giorni dal giorno nel quale la domanda è stata presentata, e l’intero procedimento deve concludersi entro 90 giorni dalla data di inizio, salvo la possibilità di una proroga per ulteriori 30 giorni su richiesta congiunta delle parti debitamente motivata, o su iniziativa del Servizio di Conciliazione stesso nel caso in cui la vicenda sia particolarmente complessa.
Già ove in occasione del primo incontro di conciliazione emerga l’impossibilità di pervenire a un accordo, il consumatore può citare in giudizio la compagnia responsabile e la condizione di procedibilità si considera validamene avverata.
CONTESTAZIONE DELLA FATTURA: QUALE ESITO PUÒ AVERE LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
Per agevolare la buona riuscita della conciliazione, le parti possono chiedere che sia lo stesso conciliatore a formulare una proposta di soluzione della controversia la quale ha carattere non vincolante, di guisa che le parti possono accettarla o rifiutarla entro 7 giorni dal ricevimento. La procedura di conciliazione può terminare con esito positivo o negativo.
Se le pari interessate raggiungono l’accordo, il relativo verbale viene redatto dal conciliatore stesso, sottoscritto dagli interessati e costituisce titolo esecutivo, chiudendo così la contestazione della fattura.
Se, viceversa, il tentativo di conciliazione termina in maniera negativa, ossia senza il raggiungimento di un accordo bonario fra consumatore e impresa fornitrice, il verbale negativo costituisce la prova del rispetto della condizione di procedibilità, laddove il consumatore intenda agire in via giudiziaria contro la fornitrice.
La condizione di procedibilità utile ai fini dell’azione giudiziaria, si considera avverata anche nel caso in cui l’azienda erogatrice, regolarmente invitata a comparire, non si presenti alla conciliazione mentre, se a restare assente è il consumatore, la procedura viene archiviata senza che il tentativo possa considerarsi validamente esplicato.
COME FARE LA CONTESTAZIONE DI UNA FATTURA TIM-TELECOM.
Per procedere alla contestazione di una fattura di Tim, occorre fare una segnalazione agli appositi numeri messi a disposizione della compagnia e reperibili sul suo sito internet. In alternativa, la contestazione può essere fatta anche accedendo all’area “utenti” dal sito o dall’applicazione.
Tuttavia è preferibile effettuare la contestazione della fattura Telecom mediante reclamo in forma scritta, da inoltrare tramite fax, raccomandata a/r o posta elettronica certificata. In tal caso, il consumatore che intende fare la contestazione della bolletta Telecom può compilare un apposito modulo di reclamo, fornendo le proprie generalità, il proprio codice utente, gli estremi della bolletta e, soprattutto, le ragioni in virtù delle quali ha inteso contestare la fattura Telecom.
L’utente che per contestare la fattura Telecom inoltra un reclamo scritto all’azienda, deve anche chiedere che venga annullata la bolletta, riconteggiata la cifra o, nel caso in cui si tratti di contestare una fattura Telecom già pagata, chiedere il rimborso della somma o lo storno dalle bollette successive.
In base alla carta dei servizi, una volta che il consumatore ha provveduto alla contestazione della fattura Telecom mediante reclamo scritto, la compagnia verifica la fondatezza del reclamo, sospendendo eventuali azioni recuperatorie nei confronti del cliente, e risponde per iscritto entro 30 giorni dalla verifica della contestazione.
Inoltre, in caso di ritardo nel riscontro alla lettera di contestazione della fattura Tim indennizza il cliente per 5,16 € (fino ad un massimo di 180,76 €) per ogni cinque giorni di ritardo.
COME CONTESTARE UNA FATTURA VODAFONE.
Si procede in maniera analoga per contestare una fattura di Vodafone, ogni qual volta l’intestatario dell’utenza ritenga di aver ricevuto una bolletta non dovuta perché già pagata o per un importo superiore a quello effettivamente spettante alla compagnia.
Tanto i consumatori privati, quanto gli utenti professionali (o cosiddetti utenti business) possono contestare la bolletta anche nel caso riscontrino un addebito di Vodafone non dovuto.
Nell’ipotesi in cui occorra contestare una fattura di Vodafone, è necessario che l’interessato inoltri alla compagnia una lettera di contestazione mediante raccomandata a/r o posta elettronica certificata.
L’utente può chiedere alla compagnia telefonica che gli venga messo a disposizione un piano dettagliato della tariffa applicata e dei costi dei singoli servizi attivi in modo tale da aver una maggiore contezza della situazione.
Come si è visto quando abbiamo trattato della contestazione della bolletta di Telecom, anche per contestare la fattura di Vodafone la lettera di reclamo deve comprendere le generalità identificative dell’utente, il codice utente, le motivazioni per le quali egli ha deciso di contestare la bolletta da esplicare in modo dettagliato, preciso ed esaustivo. Occorre allegare una copia della bolletta e, ove si controverta su un addebito Vodafone non dovuto perché già corrisposto, anche copia della ricevuta di pagamento.
Alla lettera di contestazione della fattura, Vodafone risponde normalmente entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, come indicato nella carta dei servizi, che prevede anche un indennizzo di 5 euro (fino a 150 euro) per ogni giorno di ritardo nella risposta.
In ogni caso, quando si applica la disciplina del Codice del Consumo, vige il principio della trasparenza tariffaria per cui, nel caso si contesti un addebito Vodafone non dovuto, sarà onere della compagnia dimostrare che la cifra è dovuta e regolare e non l’utente a dover fornire la prova della difformità.
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