Contestare una bolletta o un disservizio ricevuto dall’ente erogatore di luce o gas può trasformarsi in un’avventura che metterà a dura prova la tua pazienza. In questo articolo vogliamo darti qualche consiglio utile per avviare l’iter necessario senza perdere troppo tempo.
Dal 1° Gennaio 2017 i Clienti che vogliono contestare bollette, disservizi o inadempimenti dei gestori in materia di energia elettrica e gas, prima di poter fare causa agli stessi, devono esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione.
Infatti, l’esperimento del tentativo di conciliazione è obbligatorio in ambito luce e gas ed è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Questo significa che solo dopo l’incontro in sede di Conciliazione, conclusosi senza accordo tra le parti (Consumatore e gestore), il Consumatore finale può adire la via giudiziaria (art. 2, comma 24, lettera b), Legge 481/95 e art. 141, comma 6, lettera c), Codice del consumo).
Contestare una bolletta: cos’è la conciliazione?
La procedura di Conciliazione è uno strumento di tutela dei consumatori che agevola la risoluzione della controversia sorta per la contestazione di una bolletta o per qualsiasi altro disservizio patito dal consumatore. La parte può partecipare personalmente alla procedura o avvalersi di un delegato. E’ consigliabile delegare un Avvocato che abbia esperienza nel settore, vista la complessità della materia. Alla procedura partecipano il Consumatore finale o il suo Avvocato, il venditore e/o il distributore di energia interessato ed il conciliatore, che ha il compito di aiutare le parti a trovare un accordo.
Contestare una bolletta: dove avviene la conciliazione?
È necessario recarsi presso alcuni enti specifici per esperire il tentativo di conciliazione.
Gli enti sono:
– Il Servizio di Conciliazione dell’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico;
– Le Camere di Commercio, industria, artigianato e agricoltura;
– Gli Organismi di ADR iscritti in un apposito elenco consultabile sul sito web dell’Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico.
Quali regole si applicano alla conciliazione?
Alla Conciliazione si applicano le regole dettate dal TICO (Testo Integrato Conciliazione) approvato dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico e valgono per tutti gli enti presso cui è esperibile tale tentativo (si veda punto precedente).
Di seguito viene fornita una rapida disamina delle regole di procedura della Conciliazione.
Chi può attivare la procedura di conciliazione?
- a) per il settore elettrico: tutti gli utenti (domestici e non domestici) connessi in bassa tensione (BT) e/o Media Tensione (MT);
- b) per il settore gas: tutti gli utenti (domestici e non domestici) alimentati in bassa pressione (BP).
Su quali materie si può esperire il tentativo di conciliazione?
È possibile conciliare su tutto, ad eccezione delle controversie:
- a) relative ai soli profili tributari e fiscali;
- b) per cui è già intervenuta la prescrizione;
- c) promosse ai sensi degli artt. 37,139, 140, 140-bis Codice del consumo (class action, azioni inibitorie).
Ci sono dei tempi da rispettare per procedere con la conciliazione?
La risposta è sì. Preliminarmente il Consumatore finale deve presentare un reclamo scritto all’esercente. Dopodichè, egli o il suo Avvocato può presentare la domanda di attivazione della procedura non prima di 50 giorni dall’invio del reclamo all’esercente in caso di mancata risposta e comunque non oltre 1 anno dall’invio del reclamo scritto.
Se il Consumatore finale riceve una risposta insoddisfacente prima dei 50 giorni, può presentare subito la richiesta, senza dover attendere tale termine.
In assenza di risposta dell’esercente, il cliente ha un anno di tempo dalla data di invio del reclamo per presentare la domanda di attivazione.
Quanto dura la procedura di conciliazione?
Come sopra ricordato la Conciliazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Tuttavia, questa procedura deve rispettare tempistiche ben precise:
1) entro 30 giorni dalla presentazione della domanda deve essere fissato il primo incontro;
2) entro 90 giorni dalla presentazione della domanda la procedura di conciliazione si deve concludere. Questo termine può essere prorogato su istanza congiunta delle parti debitamente motivata e per un periodo non superiore ai 30 giorni, oppure su iniziativa del Servizio Conciliazione, qualora la vicenda sia di particolare difficoltà.
Si ricorda che se all’esito del primo incontro, fissato entro 30 giorni dalla presentazione della domanda, nessun accordo è raggiunto la condizione di procedibilità si considera avverata e quindi è possibile per il Consumatore finale adire la via giudiziaria.
Come si presenta la domanda di avvio della procedura di conciliazione?
Il Consumatore finale può attivare personalmente la procedura, registrandosi sul sito del Servizio Conciliazione, oppure delegare un altro soggetto al compimento di tale procedura. Come sopra ricordato è preferibile affidarsi ad un Avvocato con specifiche competenze in materia, data la complessità della stessa. Successivamente è necessario compilare il Modulo di domanda con tutte le informazioni richieste ed allegare obbligatoriamente i seguenti documenti:
- a) copia di un documento di identità in corso di validità della Parte;
- b) copia del reclamo;
- c) copia della ricevuta o avviso di ricezione del reclamo da parte dell’Operatore o Gestore, se presente;
- d) copia della risposta dell’Operatore o Gestore, se presente;
- e) copia della delega al rappresentante dalla Parte con potere di conciliare e transigere e del documento di identità del delegato, ove sia presente il delegato;
- f) dichiarazioni che per la controversia non sia pendente o non stato esperito un tentativo di conciliazione e della data di invio del reclamo all’Operatore;
- g) accettazione delle previsioni di cui ai commi 11.3 e 11.4 dell’articolo 11 del TICO.
Cosa succede se le informazioni risultano incomplete o non sono stati allegati tutti i documenti richiesti?
La Segreteria del Servizio comunicherà al Consumatore o al suo delegato di integrare la propria richiesta di attivazione entro 7 giorni. Tale termine è considerato essenziale: una volta decorso senza che si sia proceduto alla integrazione la pratica verrà definitivamente archiviata.
È possibile avviare la procedura in altro modo?
Il Consumatore che non si avvale di alcun delegato può presentare la domanda di conciliazione anche via posta o fax. Bisogna però ricordare che la gestione della procedura avverrà comunque on-line nelle modalità che a breve si descriveranno.
Cosa succede dopo aver presentato la domanda?
Entro 7 giorni dall’invio della domanda, qualora questa sia considerata ammissibile viene comunicato al Consumatore finale o al suo delegato la data del primo incontro per lo svolgimento del tentativo di conciliazione, che deve essere fissato entro 30 giorni. L’incontro si tiene in modalità telematica mediante l’accesso all’apposita area virtuale riservata.
Che esito può avere un incontro per richiesta di conciliazione?
Positivo. Le parti raggiungono un accordo e sottoscrivono il verbale che costituisce titolo esecutivo ai sensi dell’art. 2, comma 24, lettera b della legge 481/95.
Negativo. Le parti non raggiungono l’accordo, di ciò se ne dà atto nel verbale. Verificandosi la condizione di procedibilità di cui al primo punto (si veda “Come faccio a contestare la bolletta o un disservizio della rete elettrica o del gas?), il Consumatore finale può procedere innanzi all’Autorità Giudiziaria al fine di tutelare i propri diritti.
Proposta non vincolante. Le parti congiuntamente possono richiedere al Conciliatore di formulare una proposta di soluzione della controversia. Entro 7 giorni dal ricevimento della stessa le parti devono, per iscritto, dichiarare di accettarla. In caso di accettazione la conciliazione avrà esito positivo. Invece, decorso inutilmente tale termine la proposta si intenderà rifiutata e quindi la conciliazione avrà esito negativo.
È bene infine ricordare che la mancata comparizione del Consumatore o del delegato (parte attivante della procedura) comporta l’archiviazione della procedura stessa e non potrà considerarsi avverata la condizione di procedibilità. Invece, la mancata comparizione della controparte (ente che eroga il servizio di luce o gas) determina l’esito negativo dell’incontro, pertanto si verificherà la condizione di procedibilità e il Consumatore sarà libero di adire le vie giudiziarie.
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